This site runs best with JavaScript enabled
Logo

Bedre kundeopplevelse

Drømmen om sømløse tjenester

«God flyt» og «sømløs» er begreper som ofte dukker opp i beskrivelsen av god kundeopplevelse. Alt for ofte blir disse kvalitetene værende igjen på tegnebordet, uten helt å finne veien til den ferdige løsningen. I denne artikkelen skal vi se mer på de teknologiske utfordringene som ligger i veien for å realisere sømløse tjenester.

Image

Hvorfor kjøper ikke folk billett?

Ruter hadde nylig enspørreundersøkelseom hvorfor folk sniker. Hovedgrunnen var «jeg glemte det», runner up var relatert til opplevelse av høy pris.

Ruter er i tenkeboksen for hvordan de skal ta seg betalt. De har blant annet testet en løsning der kundene betaler progressivt opp mot en makspris per måned. For mange vil dette være et skritt i riktig retning. For egen del har dilemmaet om månedskort eller ikke har vært veldig aktuelt i koronaperioden. Og det blir sikkert ikke lettere i fremover med større fleksibilitet hva hjemmekontor angår.

Mindre forutsigbarhet vi treffe både de som har dårlig råd («skal jeg ta sjansen på å kjøpe») og de som har det med å «glemme det».

Foto store bildet:Jørgen Dalen

/

Jørn_byline.png

Jørn Heigumer Business Architect i Mindshift

Vi har brukt Ruter og deres billettsystem som eksempel. Ikke for å henge ut, men fordi dette er en tjeneste mange har et forhold til. Hvem har vel ikke opplevd fikling og forglemmelser når de skal ut å reise?

/

Hvordan utforme billettsystemet?

Ruter deler brukernes ønske om problemfrie billettkjøp – dette er en utfordring de har jobbet med over lang tid. Samtidig er billettsystemet primært til for å sikre selskapets inntekter, og slik må det også være. En eller annen form for kontrollsystem må de ha.

Ruter kommer aldri til å innføre et billettløst system!

Som med alle kontrollsystemer er hovedutfordringen å optimalisere gevinsten ved etterlevelse mot kostnaden av å oppnå etterlevelse. Det ideelle systemet vil sikre 100% etterlevelse og ikke ha noen kostnader ved seg. Det systemet finnes selvfølgelig ikke.

Kan vi ikke ta det over skatteseddelen?

Det nærmeste vi kan komme et system for 100% etterlevelse er å ta alle kostnadene over skatteseddelen, slik vi gjør med mye annet. Det er egentlig rart at vi ikke har sett mer på dette alternativet. En fullstendig overgang fra daglig persontransport til kollektivtransport ville gitt store miljøgevinster, på sikt kanskje mest i form av redusert behov for veiutbygging (gitt at alle skal over på elbil). Og selvfølgelig en sømløs kundeopplevelse...

Skjermbilde 2021-12-14 kl. 16.16.18.png
...men er det politisk vilje?

Billettinntektene for Ruter var i 2019 ca4,5 milliarderog dekket omtrent halve budsjettet deres. IHandlingsplanen for Oslopakke 3 for 2021‑2023har de i snitt ca. 6,5 milliarder i overføring til kollektivtiltak pr år. Det betyr at billettinntektene dekker ca. 1/3 av utgiftene. Så det er politisk vilje for å finansiere kollektivtrafikken, dog bare så langt som det har ønsket effekt. De viktigste målene med kollektivtrafikken ermiljømessige og transportøkonomiske.Undersøkelsergjort av Transportøkonomisk institutt viser at effekten av gratis kollektivtransport ofte er massiv økning i bruken, men marginal reduksjon i bilbruk. Så man ønsker mer målrettede tiltak, som bedre punktlighet, flere avganger ‑ noe som koster penger og viser seg å ha god effekt i praksis.

Riktig bruk av teknologi er veien å gå

Ruter har rent teknologisk sett kommet langt med billettsystemene sine. Selv om det i prinsippet er det samme som det var når min mor hadde månedskort på 70‑tallet. Vi har fortsatt et fysisk bevis på at du har betalt, altså en billett.

Med Flexus startet overgangen til digital billett og reisekort, som forså vidt produserte noen sensasjonelle presseoppslag! Reisekort finnes fortsatt for skoleungdom samt at de er tilgjengelige i en rekke utsalgsteder for publikum for øvrig. Alle billettautomatene ble fjernet i perioden 2020‑2021. Ulempene med digitale reisekort er åpenbare. Infrastruktur og distribusjon er dyrt, det er blant annet montert kortlesere i alle ruters kjøretøy. Samtidig må det vel sies at dette utgjør en marginal kostnad i forhold til selve kjøretøyet.

Fra adgangskontroll til stikkprøvekontroll

Den viktigste billettbæreren i dag er ulike mobil‑apper (Ruter Billett, Vy osv). En ting som har endret seg gradvis i overgangen fra papirbillett til digitalløsninger er at vi har gått fraadgangskontrolltilstikkprøvekontroll. Dette reduserer etterlevelsen, men også kostnadene ved kontroll. Det kan argumenteres for at vi bør fjerne reisekort, men det er ikke reelt enda. Det er ikke alle som har telefon, utrolig nok, og det må være mulig å etterleve reglene for at du skal kunne gi folk bot.

Vi skal nå se litt på tiltak Ruter kan iverksette for å gjøre det litt enklere for folk:

/

Bluetooth Low Energy beacons

Når vi vet at flesteparten av Ruters kunder bruker apper på telefonen for å betale for seg åpner det seg teknologiske muligheter for å sikre bedre etterlevelse.Bluetooth Low Energy beaconskan ses på som små radiofyrtårn med veldig kort rekkevidde som telefonen din kan oppdage hvis de er i nærheten. De krever lite strøm og tar liten plass. Både Android og iPhone muliggjør en applikasjon som ber telefonen lytte etter spesielle signaturer fra BLE beacons som vekker den. Appen kan da sjekke om eieren har gyldig billett og gi brukeren et hint hvis den ikke har det.

/ Det er noen forutsetninger for at dette skal virke. Telefonen må være på, Bluetooth må være på, du må ha BLE Beacons på kjøretøyene og en av billett‑appene må være installert på telefonen. Siden BLE Beacons krever ekstremt lite strøm, kan de installeres sammen med kortleserne som allerede er rullet ut. I tillegg til dette er det noen spissfindigheter både forAndroidi overgangen til versjon 8, samt atiPhonemå man være på iOS7 eller høyere. ⁠/

En slik løsning kan også gjøres mer avansert ved å sjekke din posisjon for å se om du har billett for sonen du er i og bare tilby tilleggsbillett. Utformer du denne typen løsning riktig kan du slippe unna eventuelle GDPR‑implikasjoner.

/ Det finnes også andre «radio‑baserte» teknologier som Ultra Wide Band (brukt i Apples AirTags) og det finnes standardiseringsorganer (LoRa) som jobber med lignende ting, men disse teknologiene er ikke klare for mainstream bruk ennå /

Betaling om bord

Ruter har allerede installert kortlesere for reisekort, hvorfor ikke kombinere disse med NFC betalingsterminaler? Du trenger bare noen få “knapper” for 1‑4 soner, og betalingsloggen på telefonen kan være betalingsbevis.

Hva med Vipps?

Hvorfor kan vi ikke betale med Vipps om bord? Det er heller ikke så vanskelig å tenke seg at vi kan betale med kort om bord på samme måte. Det som gjør dette litt vanskeligere er at kontrollørene må ha en måte å kunne se hvilke kort som er brukt om bord.

Hva med AI?

Det finnes selvsagt AI‑løsninger som kunne håndtert mange av problemene over, med ansiktsgjenkjenning og liknende teknologier som brukes i land «vi ikke vil sammenligne oss med».

Gjør som Flytoget?

Hva med sveipeløsningen til Flytoget? Den er jo brukervennlig? Det er en litt urettferdig sammenligning. Den store geografiske dekningen og forhold ved infrastrukturen ville gjort en slik sveipeløsning veldig kostbar. I tillegg er vel dette bare en variant av adgangskontroll?

Tillit + smart bruk av teknologi

Vi applauderer Ruter for å holde seg til et billettsystem som er tillitsbasert. Vi tror det er mulig å få flere til å betale og holde kostnadene for innkreving nede ved smart bruk av teknologi – og som i tillegg påkaller seg folks oppmerksomhet på riktig måte. Samtidig har vi respekt for det teknologiske og regulatoriske landskapet som vanskeliggjør et «sømløst Nirvana».

Men hvem vet: kanskje det rister litt i apple‑watchen neste gang du går på bussen?

Let's Talk!

Ambitious business manager with a complex issues to solve? Potential colleague who enjoy challenging old habits? Let's talk!

Submitting...

Anne Stokke

Anne Stokke

CEO

anne.stokke@mindshift.no

+4798238713

Andre Ruud

Andre Ruud

CTO

andre.ruud@mindshift.no

+4797569513

Bjørn Hallan

Bjørn Hallan

COO

bjorn.hallan@mindshift.no

+47 917 59 222

m/unlock

The quickest route to insights

/ State of the art tools for unlocking insights through behaviour psychology and smart use of data.

Contact

Mindshift AS

Wergelandsveien 21 B

0167 Oslo

Norge

kontakt@mindshift.no

Telefon 982 38 713

Org. nr. 818 500 912 MVA

Sign up to our events updates:

Mindshift may contact me via email and information provided will be stored.

You may unsubscribe when you want by clicking the unsubscribe link at the bottom of the email you receive from us. We use Mailchimp as our marketing platform. By clicking above to subscribe, you acknowledge that your information will be transferred to Mailchimp for processing. Learn more about Mailchimp's privacy practices here.